Amazon a récemment ajouté des lignes directrices en matière de communication avec les acheteurs. Ces règles poursuivent plusieurs buts : protéger les acheteurs contre les fraudes et les abus, et protéger les vendeurs contre des « actions sans scrupules » des concurrents.
Ces politiques contiennent des instructions quant aux messages relatifs aux problèmes d’expéditions, aux retours et aux remboursements. Mais plus intéressantes sont les instructions concernant les messages dits « proactifs », c’est-à-dire les messages qui ne répondent pas à une question du client, ou à un aléa classique lié au commerce électronique.
Peut-on demander au client de laisser un avis et/ou un commentaire ?
La réponse est : oui ! Amazon officialise cette possibilité dans sa nouvelle politique de communication. Les vendeurs peuvent tout à fait envoyer une telle demande (via les modèles de messages disponibles sur la page Contacter l’acheteur dans Seller Central). Ces messages doivent bien sûr être adressés à des clients qui ont effectivement fait l’achat d’un produit chez le vendeur sur un site Amazon, et ce dans un délai de 30 jours suivant le traitement de la commande.
Quels sont les messages proactifs interdits ?
Car oui, il y en a quelques-uns. Par exemple, le vendeur ne peut pas envoyer de confirmation de commande ou d’expédition (Amazon se charge souvent lui-même d’envoyer ce type de message). Les vendeurs ne peuvent pas non plus envoyer de messages de pur remerciement, ou de messages promotionnels. Il y a aussi des restrictions importantes pour les messages relatifs aux avis. Sont interdits :
- les messages qui incitent ou persuadent l’acheteur de laisser un avis positif sur les produits ou sur le vendeur. Il est bien entendu également interdit de proposer quelque avantage que ce soit en échange de tels avis;
- les messages pour demander une suppression ou une mise à jour d’avis produit existant;
- les messages qui demandent de laisser un avis sur le produit uniquement si l’acheteur a eu une expérience positive;
- les demandes répétées (par commande) pour un avis produit ou un commentaire vendeur.
On l’aura compris, les vendeurs peuvent demander à leurs clients de laisser un avis, mais on ne peut en aucun cas tenter d’influer, de quelque manière que ce soit, sur l’objectivité et la qualité des avis. De plus, cette demande ne peut être adressée qu’une seule fois par achat. Ces messages doivent respecter des obligations de forme et de contenu détaillées dans les instructions de communication, disponibles sur la page d’aide dédiée sur
Seller Central / 14 septembre 2020
