Amazon fournit le service bien connu « Expédié par Amazon » mais permet aussi aux vendeurs de gérer eux-mêmes l’expédition de leurs articles. En optant pour un envoi par le vendeur, vous stockez vos produits dans vos propres entrepôts et êtes en charge de toute la chaîne de préparation et d’expédition. Mais comment optimiser cette expérience de livraison par le vendeur ?
1. Obtenir et conserver un bon taux de suivi valide
Le suivi valide des commandes est une séquence de chiffres alphanumérique qui permet de récupérer les informations et le statut d’un colis. Son taux est calculé sur 30 jours et correspond à votre pourcentage de colis bien renseignés et bien suivis.
Pour vérifier l’état de votre taux valide, rendez-vous sur Seller Central > Performances > Etat du compte.
Pour suivre ce numéro, il vous faut un transporteur intégré et un format de suivi adapté. Chaque transporteur intégré possède son propre format de suivi qui identifie un numéro de suivi correct.
Si on ne suit pas exactement ce format, le numéro de suivi peut apparaître comme incorrect.
Ce suivi permet de nombreux avantages pour votre clientèle :
- visibilité sur le statut de la commande,
- tranquillité accrue lors de l’achat,
- meilleure confiance du client envers vous.
Pour vous, vendeur partenaire, ce suivi permet également:
- de limiter les réclamations au titre de la garantie A à Z, car vous pourrez prouver que le colis a bien été reçu,
- d’obtenir de meilleures évaluations car des clients qui peuvent suivre l’expédition de leur commande seront dans l’absolu davantage satisfaits,
- d’accéder aux options d’expéditions prioritaires (en demi-journées)
- enfin d’obtenir un meilleur taux de conversion
Vous pouvez renseigner vos numéros de suivi manuellement au moment de valider une commande, ou de manière automatique, en les renseignant par fichier (vous pouvez en télécharger un modèle sur Seller Central) ou via API.
Comment vérifier que vos numéros de suivi valide sont bien renseignés ?
Rendez-vous sur la page Seller Central > Performances > Etat du compte > Performances d’expédition > Taux de suivi valide> Télécharger le rapport
Ce rapport listera toutes les commandes défectueuses en termes de suivi.
Le plus souvent, aucun numéro de suivi n’a été renseigné ; on a confirmé la commande sans le préciser.
Une autre erreur courante est un mauvais format de numéro de suivi. Par exemple, si vous expédiez vos colis via DPD, ces derniers utilisent des numéros de suivi à 7 chiffres. Si votre numéro de suivi est dans un format différent (10 à 18 caractères par exemple), le numéro ne pourra donc pas être pris en compte.
Pour savoir quels transporteurs utilisent quels formats de suivi, rendez-vous sur la page d’aide de Seller Central.
2. Bien paramétrer les délais de livraison
Vous pouvez paramétrer votre « promesse de livraison », c’est-à-dire les délais estimés pour une livraison, qui prennent en compte le temps de traitement de la commande, le temps de transit, et les jours non ouvrés (vacances, weekends…).
Des délais sont renseignés par défaut. Vous pouvez les modifier pour les adapter à votre mode de fonctionnement, manuellement par ASIN, par fichier pour par API, afin d’afficher des délais en adéquation avec la réalité.
3. Bien gérer les retours
Un client peut vouloir retourner un produit pour plusieurs raisons. Dans ces cas-là, il est possible d’utiliser cette pratique pour optimiser l’expérience client.
Vous pouvez gérer les retours de 2 manières :
– Autorisation de retour automatique : cette option permet d’accepter automatiquement toutes les demandes de retours conformes à la politique Amazon, sans intervention de votre part.
Cette option permet d’améliorer la conversion des ventes et l’expérience client, de réduire le nombre de réclamations A-Z et peut avoir un impact positif sur le taux de commandes défectueuses et sur la performance vendeur globale.
Elle permet aussi de diminuer le nombre de contacts clients et donc de diminuer le temps consacré à l’étude des demandes de retours : vous pouvez laisser Amazon accepter ou refuser automatiquement les demandes selon leur politique.
Vous pouvez paramétrer cette option sur la page Commandes > Gérer les retours > Modifier les paramètres des retours > Paramètres généraux > « Je souhaite qu’Amazon autorise automatiquement toutes les demandes répondant aux critères de la politique Amazon ».
– Remboursement sans retour : avec cette seconde option, vous pouvez automatiquement effectuer un remboursement complet au client sans retour du produit.
La satisfaction client en sera augmentée, et l’expérience client, améliorée. Vous gagnerez du temps et votre efficacité opérationnelle en sera renforcée. Enfin, vous réaliserez des économies : dans certains cas, le remboursement sans retour est plus intéressant, économiquement parlant, si le coût du retour est trop élevé par rapport au prix initial du produit. Cette pratique vous évite aussi de préparer une étiquette de retour à vos frais.
Vous pouvez paramétrer cette option sur la page Commandes > Gérer les retours > Modifier les paramètres de retours > Remboursement sans retour > Ajouter une règle > Créer une règle qui s’appliquera sur certains produits (catégorie, prix moyen).
Un bon taux de suivi valide, des délais de livraison estimés en accord avec la réalité et une gestion des retours efficaces vous permettront d’augmenter la confiance des internautes. Vos clients se sentiront écoutés et pourront suivre l’expédition de A à Z. Rien de tel pour leur fournir une expérience efficace, qui leur donnera le sentiment de contrôler la situation, autant au moment de la commande et au moment de l’expédition, que dans le cas éventuel d’une demande de remboursement.
