79% des clients d’Amazon sont « extrêmement » ou « très satisfaits » de l’entreprise, contre 65% en 2020. Ce résultat est cependant en baisse par rapport à son pic de 88% en 2013, selon Evercore ISI.
Selon les analystes et certains anciens employés d’Amazon qui ont témoigné pour le Wall Street Journal, la baisse de la satisfaction client par rapport à 2013 peut être due à de mauvaises expériences client, ainsi qu’à des résultats de recherche sur le site jugés incohérents.
Un ancien manager chez Amazon, Guru Hariharan, a déclaré que la qualité des résultats de recherche avait pu être affaiblie du fait que davantage de marchands ont rejoint la plateforme, et que certains payent pour que leurs produits arrivent au sommet des résultats de recherche.
Les clients sont « toujours très satisfaits » de l’entreprise, selon un port-parole d’Amazon. La firme a déclaré répondre à plus de 60% des appels téléphoniques en moins d’une minute, et à 80% des demandes de chat en moins de 30 secondes.
Amazon a par ailleurs conservé 98% de ses membres Prime abonnés depuis au moins deux ans.
The Wall Street Journal / 21 novembre 2022
