Une expérience utilisateur réussie est la clé de voûte de votre réussite.
Il s’agit de votre meilleur outil pour
- marquer les esprits durablement,
- vous démarquer de la concurrence
- fidéliser vos consommateurs
- et, in fine, augmenter vos revenus et réduire vos dépenses
En effet, un client satisfait est un client qui vous fera de la pub de lui-même, par le bouche-à-oreille, qui reviendra à vous de lui-même, sans que vous ayez à financer une campagne publicitaire, et qui, évidemment, ne fera pas remonter de plaintes au SAV.
Mais comment assurer la meilleure expérience utilisateur possible sur votre boutique Amazon ?
Voici 4 conseils simples pour instaurer une relation de confiance avec vos consommateurs.
1. Demander le moins d’efforts possibles
L’information doit être facile et rapide à trouver.
Moins le consommateur doit fournir d’efforts (chercher le produit, décortiquer l’information, etc.), plus il sera satisfait de son achat.
Assurez-vous que vos fiches produits sont claires, lisibles, avec une mise en page aérée et agréable à parcourir.
Evitez les paragraphes trop longs, jouez sur la typographie pour faire ressortir les informations essentielles (liste à puces, texte en gras ou surlignage), sans en abuser.
Conseils annexes : dans la même idée, restez simple (phrases claires, courtes, sans formulations compliquées) et faites ainsi sentir au consommateur qu’il comprend et contrôle la situation.
2. Provoquer l’émotion
Lors d’un achat, un consommateur agit selon des critères rationnels (ce produit correspond-il à ma recherche ?) mais aussi, et surtout, selon des critères émotionnels.
Tout consommateur veut être considéré, se sentir important, intégré à une communauté.
Pour créer ces émotions positives, Amazon montre sa considération pour ses acheteurs via des services clairs et efficaces (mail de confirmation automatique quelques secondes après l’achat, suivi en direct de l’envoi, etc.) et leur épargne des charges négatives : la livraison en ligne évite au consommateur le stress et les efforts qu’il faudrait fournir pour un achat en magasin physique.
Au niveau de vos fiches produits, vous pouvez agir dans le même sens :
- Décrivez avec précision les bénéfices de vos produits pour montrer à vos acheteurs ce qu’ils en retireront.
- Anticipez leurs éventuelles craintes et réticences en fournissant d’office les réponses à leurs questions (à l’image d’une FAQ).
- « Présentez » votre marque, via un paragraphe dédié à son histoire, ses valeurs, sa raison d’être, pour « faire connaissance » avec vos visiteurs.
- Évacuez les impressions négatives via des commentaires positifs de vos clients et un faible taux de retours négatifs.
Tous ces éléments participeront à faire bonne impression et donc à créer une relation de confiance.
3. Faire attention aux détails
Si quelqu’un repère la moindre erreur sur une fiche produit, son esprit se mettra inconsciemment à la recherche d’autres erreurs.
Aussi, chaque détail compte : coquille, formulation incorrecte, information capitale manquante (par exemple, les dimensions pour un frigo) ou contradictoire (par exemple, une description et un contenu A+ qui indiquent 2 durées de garantie différentes). La moindre erreur peut détourner un client. Relisez donc soigneusement vos contenus pour être sûr qu’ils soient complets et cohérents.
Cela vaut également pour les images et vidéos, qui doivent être de bonne qualité pour mettre en valeur vos produits.
4. Savoir rebondir
Parfois, pour une raison ou une autre, un acheteur est déçu et se plaint ou demande à être remboursé.
Il ne faut pas se résigner mais rebondir pour transformer cette expérience négative en expérience positive qui éclipsera le désagrément initial. Montrez à votre client que vous gérez sa demande personnellement, que vous êtes attentif à sa réclamation.
L’ironie du sort veut qu’un client qui se plaint, et qui reçoit une réponse adaptée, positive et attentive, ressort finalement avec une meilleure opinion de la marque qu’un client pour qui tout s’est bien passé dès le départ. Le souvenir d’une réclamation bien traitée au niveau humain l’emporte sur la frustration.
En résumé, un acheteur ne se souviendra pas de ce que vous lui avez dit ou comment vous l’avez dit, mais il gardera en mémoire ce que vous lui avez fait ressentir. Assurez-vous d’être clair et pédagogue dans vos messages, et n’oubliez aucun détail, pour minimiser les efforts de votre clientèle virtuelle et provoquer une émotion positive en toutes circonstances.
Source : Prosper Virtual Show
